贝索斯致股东信:企业需保持第一天心态

写在前面

亚马逊(Amazon)公司创始人兼CEO——杰夫·贝索斯(Jeff Bezos),最近发表了2017年度致股东信,在这封信中贝索斯讲述了他对如何保持公司生机、保持『第一天心态(Day 1)』的理解,他认为同时这也是保持亚马逊持续创新的关键,这封信也反应了贝索斯的管理哲学,他从四个方面说明企业该如何保持『第一天心态(Day 1)』:以客户为中心、不要被工作流程绑架、接受外部趋势、加快决策速度。值得注意的一个细节是他还附上了1997年,即20年前他写给股东的信。

第一天(Day 1)心态

拥有『第一天心态』的企业才正要开始发挥潜力,然而拥有『第二天心态』的企业已停止创新,接下来必将走向衰弱、最终死亡。

有点『不忘初心』的感觉,贝索斯所在的办公楼名称便是『Day 1』,他在搬进这个楼里的时候给起的名字,所以代表他对于这个问题思考得蛮多的。他认为『Day 2』代表着停滞、衰退进而最终死亡,他认为只有保持『Day 1』心态,企业才能够保持生机,那么问题是如何在大企业中保持『Day 1』心态呢?这个问题本身而言较大,不能简单得来回答,他提供了最为基础的答案,也就是我们上面所说的四点。

以客户为中心

贝索斯认为我们有多种为中心的商业方式,例如以竞争者为中心、以产品为中心、以技术为中心以及商业模式为中心等,但是他认为以客户为中心才能保持企业的生机。由于客户总是需要用更好的服务进行满足,于是乎就有了Amazon Prime会员服务。

维持第一天心态需要耐心实验、接受失败、播种、保护幼苗,并在看到客户喜悦时加倍努力。

不要被工作流程绑架

不要让工作流程来代替成果,成为评判事情好坏的指标。贝索斯认为,在大公司里『照章办事』非常常见,但是这样会让你停止审视结果,只在乎流程做得对不对。特别需要关注的是,他指出,有些功力不够的领导人在面对不好的结果时,会用『我们按照规则办事』作为借口,而更为有能力的领导人会利用此机会来改进工作流程。所以我们要『时常问问自己,是我们拥有流程,还是被流程所控制?』。他在信中举了例子,不要完全依赖时常调查去了解客户,产品的设计者需要深入地了解他的顾客,好的用户体验来自于用心、直觉、好奇、轻松、勇敢和趣味,这些在调查报告里面找不到。但是这并不是说他反对用户调研、顾客问卷,而是如果新产品测试用户满意度从47%到55%能够代表我们做得更好么?由于没有数量级的跨越,这种在流程上看起来做得更好的数据,并不能代表我们实际结果变好了。

接受外部趋势

贝索斯在信中说到,对抗大环境趋势就是与未来作对。他举例现在的趋势之一便是机器学习与人工智能,而亚马逊也在自家产品大量利用这些新技术,包括产品搜索排名、产品推荐、反欺诈、送货无人机、无雇员超市Amazon Go、智能助手Amazon Alexa以及降低云服务AWS成本等。简而言之,需要顺势而为结合新技术新趋势与自身业务特点来提供更好的服务。

加快决策速度

贝索斯认为,在掌握70%信息时便可以做决策,如果等到拥有90%时再做决策就已经太晚。在亚马逊这样的企业中,不同部门常常会有不同意见,当大家无法达成共识的时候,可试用『不同意但执行』(disagree and commit)的方式加快决策、打破僵局。他举例说,当对某件事情有明确态度时,可以说『我知道你不统一,但你愿不愿意和我赌一把?』会比冗长的说服过程有效率得多。在此最重要的是,要让大家开诚布公地了解彼此想法,拥有一致目标。而只要有快速发现和修正坏决策的能力,错误决策的损失便能大幅降低。我觉得这个地方很有意思,为了快速些做决策,可以不用说大家必须来达成一致(如果强行达成一致,还有可能伤士气),而是以先执行方式来处理。

写在后面

贝索斯每年都会发布致股东信,从这位电商巨头企业创始人兼CEO的信中,我们能够稍微窥看到他关于管理、关于公司发展的思考和哲学。


junq

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